Informação de qualidade e ferramentas práticas agilizam processo que começa no ambiente digital
Comprar ou vender um carro sem sair de casa é uma tarefa relativamente simples graças à evolução das plataformas digitais. Mas alguns hábitos e preferências do consumidor nunca vão mudar. Essa foi uma das conclusões do painel “Qual é o futuro das plataformas digitais de compra e venda de carros?”, realizado durante o #ABX2022.
“Hoje estamos preocupados em oferecer uma experiência total para o consumidor e fazer com que ele volte a consumir nossos serviços. Da minha perspectiva, o cliente ainda precisa fazer o test-drive e experimentar o carro antes de comprar, e é por isso que essa parceria com o concessionário é tão importante. Não vejo tão cedo o consumidor fazendo todo esse processo (de compra de um carro) pela internet. Isso pode até acontecer com um apartamento, mas não com um carro”, afirmou Cris Rother, diretora de Marketing da Webmotors.
Parceiros das concessionárias
O discurso foi endossado pelos demais participantes do painel mediado por J.R Caporal, CEO da AutoAvaliar.
“Acho que o cliente ainda quer entrar no carro, sentir as texturas e o cheirinho de carro novo. Tudo isso ainda é importante. Sobre as informações, hoje existe um bombardeio de informações, mas o test-drive ainda é muito importante para que o cliente tenha a experiência sensorial de estar dentro desse bem”, disse Lilian Volponi, manager Brasil de Montadoras do Mercado Livre.
Flávio Passos, vice-presidente de Autos e Comercial da OLX, destacou a importância das plataformas digitais no processo de compra do veículo, inclusive complementando o serviço realizado pelas revendas de automóveis.
“Nosso papel é potencializar o que a concessionária não consegue fazer sozinha no ambiente offline. É a digitalização do negócio em que eles trabalham hoje. Não podemos esperar que a venda aconteça no ambiente 100% online, seja pela necessidade do latino de querer tocar e experimentar o carro, quanto pela situação confortável para montadoras e concessionárias de manter as coisas como estão”, declarou o executivo.
Passos ainda ressaltou que novas alternativas estão surgindo para facilitar a experiência do consumidor.
“Nada substitui o test-drive, mas vejo profissionais e plataformas caminhando no sentido de facilitar essa experiência. É possível levar o veículo até a casa do cliente para que esse teste seja feito à domicílio ou em seu local de trabalho. Existe também o tour virtual por meio de realidade aumentada, que, embora não seja um test drive propriamente dito, oferece a sensação de estar dentro do veículo. O mesmo acontece com o anúncio por meio do vídeo, que é muito mais interessante e dinâmico do que uma foto estática”.
Porta de entrada é o digital
Durante o painel, Lilian citou um estudo que justifica a importância de complementar a experiência que ainda não pode ser dissociada das concessionárias. Segundo a executiva, hoje 100% dos clientes iniciam a jornada de compra no ambiente digital, onde o usuário também conhece e escolhe o produto.
“No ano passado fizemos uma pesquisa que apontou que, em média, o cliente visita de um a dois pontos de venda antes de fechar negócio. Eu trabalhei em concessionárias nos anos 2000, e naquela época era um passeio em família em que os consumidores iam conhecer as novas tecnologias que estavam chegando. E hoje nós fornecemos isso para o cliente no conforto da casa dele. Hoje costumo dizer que é a ‘experiência do sofá’, onde você está com a família inteira e pode realizar a decisão de forma coletiva. Afinal de contas, o automóvel é o segundo bem mais caro de uma família, atrás apenas do imóvel”.
A executiva do Mercado Livre ressaltou que disponibilizar ferramentas e certificações é essencial para deixar o cliente à vontade e com a certeza de que está fazendo um bom negócio.
“Precisamos trazer toda a informação possível para o cliente, já que ele inicia sua jornada no ambiente digital para ganhar tempo. É muito importante garantir uma qualidade das fotos que o vendedor sobe na plataforma, assim como vídeos que mostrem os detalhes do produto e engajem o cliente. E, claro, é preciso ter a certeza de que esse veículo é certificado para que o cliente tenha segurança de que aquele produto existe. Tudo isso garante a segurança no processo de compra”, ponderou.
Cris Rother seguiu a mesma linha de pensamento ao apontar que conteúdo de qualidade é fundamental para ajudar na decisão de compra do consumidor.
“Para mim (adquirir um veículo) é como comprar uma casa, é uma paixão que você gostaria de compartilhar com seus familiares. Hoje você leva de oito a 10 dias para escolher um carro e tudo é pesquisado online. Nós temos vídeos, avaliação dos nossos influenciadores e uma série de informações que ajudam na decisão de compra sem que você precise ir a várias concessionárias como antigamente. O ‘phygital’ é isso: você fornece material suficiente para que o cliente decida e depois realize a compra”.
Quanto mais, melhor
Questionados por Caporal, todos os porta-vozes concordaram que um anúncio completo pode ser essencial para sacramentar o negócio, inclusive quando o consumidor está em dúvida entre dois anunciantes.
“A qualidade do anúncio e das informações nele presentes é um fator importante para que o cliente decida visitar um lojista. É claro que o preço é importante, mas o produto é ainda mais. Quando ele está buscando um modelo específico, ele olha diversos veículos e o preço é importante porque ele está vendo se o financiamento cabe no bolso dele. Mas a qualidade desse anúncio e das informações é muito importante. E isso pode fazer com que ele escolha entre um produto ou outro”, afirmou Lilian, do Mercado Livre.
Para Flávio, da OLX, o próprio anunciante é o maior beneficiado quando fornece a maior quantidade possível de detalhes sobre o produto em questão.
“A maioria das plataformas atuais possui algoritmos que indicam o nível de exposição dos anúncios com base em diversas variáveis que realizam a separação dos anúncios. No final do dia você quer gerar a melhor experiência para o seu usuário, e nem sempre isso está atrelado ao preço. Então, o anunciante que conseguiu ser bem sucedido em uma precificação justa, detalhou as informações do produto e tirou as melhores fotos estará melhor indexado. Para os usuários que circulam na plataforma esse será o primeiro anúncio que vai aparecer, então ele já larga na frente em relação aos demais”.
A cobertura do #ABX22 é patrocinada por:
